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根據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)5S原則，根據(jù)事件的規(guī)模、影響、性質(zhì)及危害性，評(píng)選出２００６年十大危機(jī)公關(guān)案例�！ �
一、 芝華士：勾兌謊言？
2006年1月20日，《國(guó)際金融報(bào)》刊登的一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報(bào)道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷售的國(guó)際知名酒類產(chǎn)品芝華士12的成本信息，向歐盟最大的酒類公司保樂(lè)力加集團(tuán)在華經(jīng)銷商－保樂(lè)力加中國(guó)公司發(fā)出四項(xiàng)質(zhì)疑：
1.芝華士12成本：“25元”締造“億元神話”？
2.在華產(chǎn)品銷售：大陸市場(chǎng)沒有真正的
12年酒？ 3.全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈？
4.品牌價(jià)值：“變了味道的水”？
一時(shí)間，芝華士成本謊言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)等傳媒迅速傳播擴(kuò)散至全國(guó)。2006年度第一場(chǎng)國(guó)際品牌在華信任危機(jī)在狗年春節(jié)到來(lái)前爆發(fā)�！�
1月20日，在《國(guó)際金融報(bào)》刊登文章置疑芝華士12成本的當(dāng)天，保樂(lè)力加中國(guó)公司即委托其公關(guān)公司發(fā)布新聞公告。公告指責(zé)國(guó)際金融報(bào)的報(bào)道并無(wú)事實(shí)根據(jù)，要求給予書面道歉和糾正，并對(duì)芝華士12產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構(gòu)成做了說(shuō)明
1月24日，芝華士生產(chǎn)商保樂(lè)力加集團(tuán)再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)(SWA)的名義通過(guò)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》向公眾作出回應(yīng)，表示“芝華士12年”年份是足額的。同時(shí)，針對(duì)成本僅25元一說(shuō)，保樂(lè)力加中國(guó)傳播總監(jiān)王玨向媒體透露：“光增值稅一項(xiàng)就超過(guò)25元。”但至于芝華士總成本，保樂(lè)力加公司以商業(yè)機(jī)密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù)。
1月25日，蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)、保樂(lè)力加(中國(guó))貿(mào)易有限公司和保樂(lè)力加集團(tuán)下屬的英國(guó)芝華士兄弟有限公司于上海舉行聯(lián)合記者招待會(huì)，再次向媒體重申芝華士12年是用多種在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調(diào)和而成的�！�
新聞發(fā)布會(huì)上，保樂(lè)力加董事總經(jīng)理齊德輝，現(xiàn)任蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)首席主管、芝華士兄弟公司首席調(diào)酒師以及芝華士亞太區(qū)副總裁潘德施、英國(guó)駐上海總領(lǐng)事館及歐盟駐華代表團(tuán)代表等眾多高層人物到場(chǎng)接受記者詢問(wèn)。
案例點(diǎn)評(píng)：
�。�.違背承擔(dān)責(zé)任原則：雖然保加力董事總經(jīng)理及芝華士亞太區(qū)副總裁親自面對(duì)媒體，但并未拿出令公眾信服的事實(shí)和數(shù)據(jù)。而且對(duì)一個(gè)大眾傳媒的監(jiān)督橫加指責(zé)， 也自損了品牌形象。
�。�.違背真誠(chéng)溝通原則： “芝華士風(fēng)波”的真正焦點(diǎn)問(wèn)題，不是芝華士產(chǎn)品高高在上的售價(jià)，，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂(lè)力加公司在“芝華士風(fēng)波”堅(jiān)決否認(rèn)國(guó)際金融報(bào)負(fù)面報(bào)道，但同時(shí)又以商業(yè)秘密為由避而不談關(guān)鍵問(wèn)題。以芝華士12的年份檢測(cè)為例，蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)首席主管坦言超過(guò)3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂(lè)力加方面則一味聲稱對(duì)自身產(chǎn)品有絕對(duì)把握，所以認(rèn)為無(wú)需第三方檢測(cè)報(bào)告。繼而又表示說(shuō)英國(guó)大使館的聲明也完全可以作為進(jìn)口國(guó)信賴的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)楣妼?duì)此的質(zhì)疑，某門戶網(wǎng)站的調(diào)查表明，77.76％的消費(fèi)者表示不再購(gòu)買芝華士。
�。�.符合速度第一原則： 在《國(guó)際金融報(bào)》刊登文章置疑芝華士12成本的當(dāng)天，保樂(lè)力加中國(guó)公司即委托其公關(guān)公司發(fā)布新聞公告，表明了立場(chǎng)。
4.違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面迅速做出回應(yīng)，另一方面由蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)、歐盟和英國(guó)駐華官員的現(xiàn)身說(shuō)法。
5.違背權(quán)威證實(shí)原則：蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)、歐盟和英國(guó)駐華官員的現(xiàn)身說(shuō)法，從行業(yè)協(xié)會(huì)和政府組織的兩個(gè)層面表達(dá)了對(duì)芝華士的明確支持。但在整個(gè)事件中卻難聽到中國(guó)有關(guān)管理部門和專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的聲音。盡管拿出了英國(guó)政府做擋箭牌，但缺乏國(guó)內(nèi)權(quán)威檢測(cè)部門的證明和解釋，中國(guó)消費(fèi)者仍然對(duì)芝華士年份問(wèn)題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發(fā)布會(huì)上都表示了質(zhì)疑：憑什么認(rèn)為英國(guó)政府的話就一定可信？
案例評(píng)分：２０分
二、博士倫：回收潤(rùn)明護(hù)理液
案例回放：
２月１７日，新加坡衛(wèi)生部發(fā)布一則通告說(shuō)，衛(wèi)生部調(diào)查顯示，在新加坡國(guó)立大學(xué)醫(yī)院、全國(guó)眼科中心等4家當(dāng)?shù)刂饕t(yī)院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了拋棄型隱形眼鏡，而且其中34人使用“潤(rùn)明全護(hù)理液”。有關(guān)部門目前仍在尋找真菌感染的真正原因，不過(guò)估計(jì)要到幾個(gè)月后才會(huì)有結(jié)果。由于受感染者大多使用“潤(rùn)明全護(hù)理液”，因此希望其他消費(fèi)者暫停使用該品牌的護(hù)理液。
通告說(shuō)，博士倫公司正在配合新加坡政府有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并已主動(dòng)通知零售商停止銷售該產(chǎn)品，直到調(diào)查結(jié)束為止。新加坡衛(wèi)生部相關(guān)人士同時(shí)表示：“可能真菌已經(jīng)變種，使得它能在(潤(rùn)明)護(hù)理液所含的特定成分中滋長(zhǎng)�！�
�。苍�18日，香港衛(wèi)生防護(hù)中心開始展開調(diào)查。由于在香港市面上出售的博士倫多功能隱形眼鏡護(hù)理藥水，與在新加坡出售的眼藥水屬于同一類型，并由美國(guó)同一間廠房生產(chǎn)。博士倫香港有限公司為謹(jǐn)慎起見，決定展開調(diào)查，并主動(dòng)暫停發(fā)售相關(guān)產(chǎn)品。
但在中國(guó)內(nèi)地，博士倫公司并沒有任何打算停止銷售的舉動(dòng)。對(duì)此博士倫的解釋是：中國(guó)現(xiàn)在銷售的潤(rùn)明護(hù)理液98%是本地生產(chǎn)，中國(guó)博士倫的護(hù)理液生產(chǎn)線是全自動(dòng)無(wú)菌灌裝生產(chǎn)線，已通過(guò)ISO9002和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家醫(yī)藥檢驗(yàn)總局的檢查。從吹瓶到灌裝成瓶一次完成，不接觸外在環(huán)境。。
為什么在新加坡、香港能主動(dòng)停止銷售，但在中國(guó)大陸卻仍然我行我素？是不是太不把中國(guó)大陸的消費(fèi)者當(dāng)回事兒？面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)疑，北京博士倫于２０日委托其公關(guān)公司就相關(guān)事宜給媒體發(fā)來(lái)公告稱，博士倫中國(guó)公司非常重視這一事件，并采取了三項(xiàng)措施向公眾說(shuō)明情況。首先，博士倫加強(qiáng)了消費(fèi)者熱線的接聽工作，對(duì)打進(jìn)電話的消費(fèi)者說(shuō)明了最新的情況并做了耐心細(xì)致的解釋工作；其次，博士倫與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關(guān)部門進(jìn)行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國(guó)公司采取的措施進(jìn)行了通報(bào)；最后，博士倫還派該公司的醫(yī)學(xué)專家到重要銷售網(wǎng)站走訪，化解消費(fèi)者的顧慮。
博士倫在公告中強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者要加強(qiáng)預(yù)防，以避免同類情況在中國(guó)發(fā)生。博士倫稱：“鑒于真菌性角膜炎的發(fā)病與生活環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣高度相關(guān)，博士倫公司誠(chéng)懇的建議隱形眼鏡配戴者應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格按照正確的程序使用和護(hù)理隱形眼鏡�！�
然而在這份申明中，博士倫并未就有關(guān)銷售方面采取進(jìn)一步措施，也就是說(shuō)，博士倫可能治病的護(hù)理液仍將正常銷售。
２月２１日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)新華社記者表示：食品藥品監(jiān)管局對(duì)這一事件有所了解且非常關(guān)注，目前已與博士倫公司進(jìn)行了溝通，今后將繼續(xù)關(guān)注該護(hù)理液的使用情況并依法加強(qiáng)監(jiān)管。
２月２３日，上海上海接報(bào)10余起隱形眼鏡、護(hù)理液相關(guān)不良反應(yīng)�！�
�。苍拢玻橙眨┦總愇斜本┠彻P(guān)公司給媒體發(fā)來(lái)最新聲明重申：在新回坡和香港暫停出售潤(rùn)明護(hù)理液是出于自愿，并非回收產(chǎn)品。截至目前，博士倫和香港、新加坡衛(wèi)生部門務(wù)求盡快完成真菌導(dǎo)致角膜炎成因的徹底調(diào)查。
�。苍拢玻溉�，北京雪亮眼鏡技術(shù)有限公司旗下的80多家連鎖店已將博士倫護(hù)理液全部下架。同時(shí)，北京鋒豪也暫時(shí)停止了對(duì)博士倫護(hù)理液的銷售。對(duì)此博士侖公司書面聲明表示：“現(xiàn)階段少部分經(jīng)銷商存有疑慮，我們是能夠理解的。但需要強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)致此次感染的真正原因還在調(diào)查當(dāng)中，目前尚無(wú)確定的科學(xué)依據(jù)證實(shí)潤(rùn)明護(hù)理液導(dǎo)致了此次不常見而且僅在特定地區(qū)發(fā)生的真菌性角膜炎發(fā)病�！辈┦總愡�強(qiáng)調(diào)，博士倫護(hù)理液符合中國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局所制定的嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)及品質(zhì)監(jiān)控。
�。吃拢保啡�，馬來(lái)西亞媒體報(bào)道稱，博士倫在馬來(lái)西亞撤回潤(rùn)明護(hù)理液。但３月２０日，博士倫公司向媒體發(fā)聲明稱該報(bào)道失實(shí)。“沒有任何科學(xué)證據(jù)顯示隱形眼鏡護(hù)理液是導(dǎo)致在馬來(lái)西亞、香港和新加坡發(fā)生的不常見的真菌性角膜炎的原因。目前感染的原因尚未確定。”
�。丛拢橙眨┦總惙Q，“護(hù)理液風(fēng)波”可能導(dǎo)致博士倫公司在亞洲地區(qū)的第一季度收入減少約1000萬(wàn)美元。
�。丛拢保比眨绹�(guó)食品藥物管理局(FDA)宣布，由于被懷疑可能與眼部罕見疾病相關(guān)，博士倫公司將主動(dòng)暫停旗下潤(rùn)明護(hù)理液的發(fā)貨， 博士倫公司當(dāng)天在紐約證券交易所的股票價(jià)格創(chuàng)下52周以來(lái)最低點(diǎn)。而博士倫北京總公司相關(guān)人士表示，中國(guó)地區(qū)暫未收到停貨通知。
�。丛拢保橙丈衔�，北京博士倫發(fā)表了有關(guān)在中國(guó)停售進(jìn)口護(hù)理液的“更多細(xì)節(jié)”，表示可以對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品實(shí)行換貨處理。同時(shí)，博士倫又表示，公司正在中國(guó)市場(chǎng)上銷售的產(chǎn)品基本上為國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品，博士倫中國(guó)公司僅在2005年5到6月間進(jìn)口過(guò)美國(guó)生產(chǎn)的潤(rùn)明水凝護(hù)理液。因此，公司預(yù)計(jì)在兩周或更短的時(shí)間，即可自行完成對(duì)渠道的清理，確保國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上不會(huì)存在進(jìn)口產(chǎn)品。
４月１３日，在瑞典、芬蘭和挪威擁有約300家連鎖店的瑞典眼鏡經(jīng)銷商“Synsam”公司與另一家眼鏡公司“Specsavers”公司同時(shí)停售“潤(rùn)明”護(hù)理液，并建議消費(fèi)者使用其他牌子的隱形眼鏡護(hù)理液。
5月11日，博士倫中國(guó)向媒體發(fā)布公開聲明表示，從即日起自愿在中國(guó)停售國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明水凝護(hù)理液產(chǎn)品。而另一個(gè)品種產(chǎn)品國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明新概念除蛋白護(hù)理液消費(fèi)者可放心使用。目前消費(fèi)者手中持有進(jìn)口或國(guó)產(chǎn)的水凝護(hù)理液都可以到銷售點(diǎn)更換等同價(jià)格國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明新概念除蛋白護(hù)理液。博士倫中國(guó)稱，鑒于進(jìn)口水凝和國(guó)產(chǎn)水凝護(hù)理液屬同一品種產(chǎn)品，消費(fèi)者可能不容易區(qū)分，會(huì)給消費(fèi)者選擇帶來(lái)不便，盡管截至目前沒有任何證據(jù)證明博士倫產(chǎn)品是導(dǎo)致個(gè)別 國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)真菌性角膜炎病例異常增長(zhǎng)的原因，但博士倫中國(guó)仍決定主動(dòng)采取預(yù)防性措施，停止市場(chǎng)存量很少的國(guó)產(chǎn)水凝護(hù)理液的銷售，此舉已得到了中國(guó)國(guó)家藥監(jiān)局的認(rèn)可。
�。翟拢保等詹┦總惞拘迹捎谠摴旧a(chǎn)的“潤(rùn)明”水凝護(hù)理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險(xiǎn)，公司決定在全球市場(chǎng)永久性回收該護(hù)理液產(chǎn)品。 博士倫首席執(zhí)行官羅納德•扎雷拉估計(jì)，此次全球回收行動(dòng)將使公司損失５０００萬(wàn)到７０００萬(wàn)美元。此外，公司還不得不花費(fèi)重金用于市場(chǎng)營(yíng)銷，以挽回失去的市場(chǎng)份額。但他表示，消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問(wèn)題。他還指出，由于博士倫旗下的其他產(chǎn)品配方與“潤(rùn)明”水凝護(hù)理液完全不同，因此仍然會(huì)在市面上銷售�！�
根據(jù)美聯(lián)社數(shù)據(jù)，當(dāng)天消息公布后，博士倫公司的股價(jià)一度上升５．５％。不過(guò)，今年以來(lái)該公司股價(jià)跌幅超過(guò)了３０％。
5月16日，博士倫公司全球副總裁巴同杰緊急來(lái)華進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。對(duì)于博士倫公司在全球永久停產(chǎn)并永久性回收潤(rùn)明“水凝”護(hù)理液產(chǎn)品，博士倫中國(guó)公司對(duì)此的回應(yīng)是：此次的全球停售行為是緣于美國(guó)、中國(guó)香港、新加坡等地出現(xiàn)的真菌性角膜炎數(shù)量與水凝護(hù)理液的市場(chǎng)份額不成正比的情況，但此情況目前沒有在中國(guó)內(nèi)地出現(xiàn)。
但對(duì)于消費(fèi)者十分關(guān)心的能否直接對(duì)水凝護(hù)理液進(jìn)行退貨的問(wèn)題，博士倫相關(guān)人士表示，因?yàn)闆]有這種先例，所以公司還要做進(jìn)一步研究。
�。翟拢保溉�，美國(guó)食品和藥物管理局(FDA)表示，博士倫公司沒有及時(shí)通報(bào)與其產(chǎn)品相關(guān)的眼部感染病例報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和通報(bào)問(wèn)題存在數(shù)周的時(shí)滯。FDA還聲稱，博士倫未向其通報(bào)新加坡衛(wèi)生部長(zhǎng)2006年2月份公布的35例鐮刀霉角膜 炎病例報(bào)告，這些病例與博士倫的“潤(rùn)明水凝”護(hù)理液產(chǎn)品相關(guān)。博士倫2月份將該護(hù)理液從新加坡和中國(guó)香港市場(chǎng)撤架后也未及時(shí)作出通告。另外，F(xiàn)DA在其網(wǎng)站上公布了一篇報(bào)告，提到在對(duì)博士倫南卡羅來(lái)納州格林維爾工廠調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的部分違規(guī)行為的細(xì)節(jié)�！�
5月24日，博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費(fèi)者安全為首位” ，“鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)水凝護(hù)理液進(jìn)行換貨并接受退貨”。
案例點(diǎn)評(píng)：
1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：５月１５日，博士倫宣布在全球永久停止生產(chǎn)潤(rùn)明護(hù)理液，其ＣＥＯ表示“消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問(wèn)題。”。5月24日，博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費(fèi)者安全為首位” “鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)水凝護(hù)理液進(jìn)行換貨并接受退貨”。雖然是遲來(lái)的愛，但總算來(lái)了。此舉為博士倫最終贏得了消費(fèi)者的好感。
2、符合真誠(chéng)溝通原則：博士倫一直在很積極地面對(duì)媒體的。這點(diǎn)自始至終，博士倫都表現(xiàn)得不錯(cuò)。
3、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動(dòng)地與媒體進(jìn)行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態(tài)”為原則，結(jié)果使此事沸沸揚(yáng)揚(yáng)地鬧了三個(gè)月，真是得不償失。博士倫ＣＥＯ表示“消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問(wèn)題�！保f(shuō)實(shí)話，這句話如果是放在三個(gè)月之前，即２月１７日，新加坡開始對(duì)其安全性質(zhì)疑時(shí)說(shuō)出來(lái)的話，的確會(huì)很感人，會(huì)為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個(gè)月的折騰，已經(jīng)在消費(fèi)者心目中留下了“博士倫是不誠(chéng)實(shí)錯(cuò)誤的壞孩子”的印象！
4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面和媒體保持著一個(gè)良好的配合的態(tài)度，另一方面積極尋求政府的支持，同時(shí)努力配合調(diào)查真相。
5、違背權(quán)威證實(shí)原則：由于這次風(fēng)波是各國(guó)家或地區(qū)的衛(wèi)生部門所關(guān)注和質(zhì)疑的，因此博士倫公司無(wú)法得到權(quán)威部門的支持。這注定博士倫是個(gè)不折不扣的輸家。
案例評(píng)分：７０分
三、豐田銳志：發(fā)動(dòng)機(jī)漏油
案例回放：
2005年10月26日，一汽豐田的主力產(chǎn)品銳志風(fēng)光上市，其震撼性的售價(jià)和豐田品質(zhì)吸引了眾多消費(fèi)者的目光。至新車發(fā)布會(huì)時(shí)，廠家宣稱“從2005年9月1日價(jià)格發(fā)布以來(lái)不到2個(gè)月內(nèi)，銳志訂單已達(dá)到12498輛”，這讓豐田方面激動(dòng)不已。但隨后不久便出現(xiàn)的銳志“發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼滲漏油”現(xiàn)象，卻給雄心勃勃欲的豐田澆了一盆冷水。
2006年初，一批銳志車主發(fā)現(xiàn)油底殼、正時(shí)鏈盒出現(xiàn)不同程度的滲漏，此前曾陸續(xù)有皇冠車主稱其發(fā)動(dòng)機(jī)存在機(jī)油滲漏問(wèn)題。
2006年5月17日一汽豐田發(fā)布聲明稱，“REIZ銳志是在發(fā)動(dòng)機(jī)裝配過(guò)程中由于裝配工藝問(wèn)題，導(dǎo)致部分車輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)機(jī)油滲出問(wèn)題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低�！薄�
5月23日，天津車主李宏宇因發(fā)動(dòng)機(jī)維修后出現(xiàn)二次滲漏，將一汽豐田經(jīng)銷商天津華苑豐田告上法庭，同時(shí)汽車生產(chǎn)廠天津一汽豐田作為第二被告負(fù)連帶責(zé)任。銳志車主與天津一汽正式對(duì)簿公堂。
6月29日，一汽豐田汽車銷售公司（以下簡(jiǎn)稱“一汽豐田”）在京宣布，從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期延長(zhǎng)一倍。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題向用戶致歉�！�
案例點(diǎn)評(píng)
1.符合承擔(dān)責(zé)任原則：面對(duì)強(qiáng)大的媒體壓力和銷售壓力，最終一汽豐田組織專門人員和天津車主李宏宇進(jìn)行溝通，達(dá)成了一個(gè)雙方都能接受的解決協(xié)議。并在6月29日宣布其補(bǔ)償方案：從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期從現(xiàn)在的2年或5萬(wàn)公里延長(zhǎng)至4年或10萬(wàn)公里。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題再度向用戶致歉。至此，持續(xù)近半年的“銳志漏油事件”告一段落�！�
2.違背真誠(chéng)溝通原則： 面對(duì)消費(fèi)者強(qiáng)烈的要求“召回”的呼聲，2006年3月14日一汽豐田首次卻表態(tài)：因部分發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼裝配不良，銳志發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)少量滲油的問(wèn)題，但該問(wèn)題不涉及車輛的行駛安全。生產(chǎn)廠已于今年2月作出改善，自此再未接到過(guò)任何滲漏油的報(bào)告。。5月17日一汽豐田再次聲明，除了象征性的向消費(fèi)者表示歉意外，聲明再次表示：銳志漏油的原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低，不過(guò)這屬于裝配工藝的問(wèn)題，可通過(guò)經(jīng)銷商的修理解決，與設(shè)計(jì)無(wú)關(guān)，也不涉及車輛的行駛安全，因而一汽豐田不會(huì)采取召回的方式。 一篇缺誠(chéng)意、充斥大量專業(yè)詞語(yǔ)的正式聲明，再度表明了廠家不愿“低頭認(rèn)錯(cuò)”的態(tài)度。消費(fèi)者們對(duì)一汽豐田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不滿。
3.違背速度第一原則：早在2005年下半年，很多銳志新車用戶在提車不到兩個(gè)月便發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的現(xiàn)象，一些皇冠的用戶也開始出現(xiàn)類似問(wèn)題，緊接著這一問(wèn)題開始在網(wǎng)上傳播，但并未引起一汽豐田的重視。今年年初，各大網(wǎng)站都在熱議“銳志漏油事件”，一些媒體也開始關(guān)注此事，但一汽豐田仍未采取任何實(shí)質(zhì)性行動(dòng)�！�
4.違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：除了發(fā)布了幾個(gè)聲明外，沒有與消費(fèi)者和媒體作令人信服的溝通.
5.違背權(quán)威證實(shí)原則：事實(shí)勝于雄辯.既然是質(zhì)量問(wèn)題，為何不坦坦蕩蕩承認(rèn)呢?
案例評(píng)分：40分
四、歐典：相當(dāng)會(huì)開 “國(guó)際玩笑”
“歐典，真的很德國(guó)”
“歐典地板，2008元一平方米，全球同步上市！”
“德國(guó)歐典創(chuàng)建于1903年，在歐洲擁有1個(gè)研發(fā)中心5個(gè)生產(chǎn)基地，產(chǎn)品行銷全球80多個(gè)國(guó)家。此外，在德國(guó)巴伐利亞州羅森海姆市擁有占地超過(guò)50萬(wàn)平方米的辦公和生產(chǎn)廠區(qū)�！�
如此煸情，如此言之鑿鑿，然而中央電視臺(tái)的315晚會(huì)，揭露了這樣一個(gè)無(wú)情的事實(shí)： 所謂的德國(guó)總部根本就不存在；不僅德國(guó)歐典不存在，記者在國(guó)內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典（中國(guó)）有限公司”也根本沒有注冊(cè)過(guò)。經(jīng)查詢得知，歐典這個(gè)商標(biāo)在2000年才正式注冊(cè)，注冊(cè)人是1998年成立的北京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有６歲，國(guó)際玩笑開大了！
由于央視的巨大影響力，3月16日各大媒體紛紛以重磅標(biāo)題及版面或時(shí)段批露“歐典”是假洋鬼子的事實(shí)，形成了一輪強(qiáng)烈的沖擊波。根據(jù)媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺詐的行為，全國(guó)各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對(duì)轄區(qū)內(nèi)“歐典”地板進(jìn)行檢查。而不少經(jīng)銷商也主動(dòng)停售歐典地板�！�
當(dāng)晚，一則歐典公司的聲明出現(xiàn)在新浪網(wǎng)上，稱“為給消費(fèi)者帶來(lái)影響表示深切歉意”，并做了三點(diǎn)說(shuō)明：
�。�、“歐典”商標(biāo)已在中國(guó)、美國(guó)、德國(guó)、日本、瑞典、挪威、中國(guó)香港等16個(gè)國(guó)家地區(qū)注冊(cè)，
２、真木紋2008、真木紋2004、第四代船甲板共三種系列的產(chǎn)品屬于進(jìn)口。
�。�、 “歐典對(duì)企業(yè)形象宣傳層面所出現(xiàn)的失誤”，歐典2004年企業(yè)宣傳手冊(cè)錯(cuò)把歐典在德國(guó)合作的生產(chǎn)基地，誤寫為德國(guó)歐典企業(yè)，手冊(cè)現(xiàn)已進(jìn)行回收處理，重新趕印了新宣傳手冊(cè)改正。另外，歐典也一直向消費(fèi)者真實(shí)公布生產(chǎn)廠家，產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、產(chǎn)品包裝標(biāo)簽全部明細(xì)標(biāo)注，“是符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品”。
但是這個(gè)聲明未提及“德國(guó)總部”到底有沒有，而在當(dāng)晚，其官方網(wǎng)站上仍然有“德國(guó)總部”字樣。
而據(jù)稱，歐典已召開緊急會(huì)議，制定應(yīng)急對(duì)策，并開始搜集相關(guān)證據(jù)，要求央視予以澄清。
�。吃拢玻叭找�，即時(shí)隔五天之后， 歐典企業(yè)總裁閆培金接受央視記者采訪。承認(rèn)在歐典地板2004年的宣傳手冊(cè)上，一些說(shuō)法“不準(zhǔn)確”，并就此向消費(fèi)者致以歉意。閆培金告訴央視記者，曾經(jīng)在宣傳手冊(cè)中出現(xiàn)的兩名“德國(guó)總部”負(fù)責(zé)人也是冒牌貨。
除了一個(gè)“宣傳有誤”的解釋，而對(duì)退貨和賠償?shù)葘?shí)質(zhì)性問(wèn)題，閆培金顧左右而言他，并未給出說(shuō)法。
而在這幾天，已經(jīng)有經(jīng)銷商狀告歐典，稱由于歐典的虛假宣傳，給其帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。昆明一家歐典地板代理經(jīng)銷公司以“歐典”廠家違約為由，將該廠家告上法庭，要求終止與該廠家的代理經(jīng)銷合同，并賠償包括保證金以及銷售買斷金在內(nèi)的所有經(jīng)濟(jì)損失70多萬(wàn)元。
3月26日，在地板行業(yè)的主管行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)的組織下，來(lái)自全國(guó)各地的六十多家地板企業(yè)及地方協(xié)會(huì)在京舉行了“誠(chéng)信為本，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展”的宣言。 歐典沒有參加這次誠(chéng)信宣言會(huì)議。
3月28日.被稱為地面材料及鋪裝技術(shù)“亞洲第一展”的第八屆中國(guó)國(guó)際地面材料及鋪裝技術(shù)展覽會(huì)，在上海新國(guó)際博覽中心開幕。而歷屆展會(huì)上曾經(jīng)“腔勢(shì)”很足的歐典地板，沒有在展會(huì)上亮相！。
由于歐典避重就輕，企圖搪塞過(guò)關(guān)，同行企業(yè)只得自救。
有公司立刻制定了“三不策略”——“歐典的閑話不參與討論，歐典的員工不聘用，歐典的渠道不接管”。
而德國(guó)柯諾集團(tuán)更是宣稱即將開展“全透明消費(fèi)模式”大行動(dòng)，以消除消費(fèi)者對(duì)地板行業(yè)的擔(dān)心。此外，柯諾還打算實(shí)施雙倍賠付、建立消費(fèi)基金、推出產(chǎn)品召回制度等等措施。
4月12日，，央視再度出擊，曝出“歐曼德國(guó)地板”、“彩蝶地板”和“金剛歐德”地板強(qiáng)行和德國(guó)品牌攀親戚。但三家地板在接受采訪時(shí)都表示央視的報(bào)道過(guò)于片面，公司將會(huì)根據(jù)自身情況分別做出相應(yīng)的解釋，并出示有信服力的證明文件，并且認(rèn)為此次央視的報(bào)道后面不排除有同行之間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)因素。
4月15日，一份來(lái)自豐臺(tái)工商分局對(duì)歐典公司的行政處罰決定書出現(xiàn)在新浪網(wǎng)頁(yè)上，其中稱，2004年以來(lái)，國(guó)家建筑材料測(cè)試中心對(duì)北京歐德裝飾材料有限責(zé)任公司的22種進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)地板樣品進(jìn)行了檢測(cè)，結(jié)果顯示產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但歐典在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告，同時(shí)設(shè)計(jì)、策劃19種印刷品廣告共85.2萬(wàn)余冊(cè)，在其中將虛擬的“德國(guó)歐典企業(yè)集團(tuán)”、“歐典(中國(guó))有限公司”及發(fā)展歷史、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、與之隸屬關(guān)系等夸大企業(yè)形象的事實(shí)對(duì)外進(jìn)行宣傳，廣告費(fèi)為149萬(wàn)4755.2元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費(fèi)5倍的罰款共計(jì)747.3776萬(wàn)元。
而銷售歐典地板的北京歐典，也被處罰２０萬(wàn)元。
歐典對(duì)此處罰表示，“歐典已經(jīng)認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，服從處罰，不會(huì)再申請(qǐng)復(fù)議或向法院起訴了。不過(guò)，歐典地板的質(zhì)量是絕對(duì)值得信賴的，這一點(diǎn)消費(fèi)者可以放心”。
案例點(diǎn)評(píng)：
1、違背承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERING THE MATTER）：在危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任，否則會(huì)讓公眾認(rèn)為你沒解決問(wèn)題的誠(chéng)意。人們會(huì)原諒你犯錯(cuò)誤，但絕不會(huì)原諒你不認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。在歐典被央視曝光之后，歐典一直拒絕承認(rèn)為了贏得消費(fèi)者的信賴，而攀上并不存在的“德國(guó)親戚”的事實(shí)，一再把這種主觀的、系統(tǒng)的、持續(xù)的選假行為，輕描淡寫成“失誤”，從而進(jìn)一步地激怒了公眾。要知道，公眾不是傻子，誰(shuí)把公眾當(dāng)傻子，他自已才是最大的傻子！
對(duì)歐典來(lái)說(shuō)，與其滿腹委屈地指責(zé)為什么別人可以說(shuō)“全球每三塊地板就有一塊來(lái)自德國(guó)”，而我就不能說(shuō)“百年歐典、源自德國(guó)”？與其猶抱琵琶半遮面地宣稱“如果購(gòu)買產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的消費(fèi)者，方可辦理退貨”，倒不如坦坦誠(chéng)誠(chéng)地表態(tài)“召回所有售出的產(chǎn)品”或者“憑購(gòu)貨發(fā)票”獲取賠償。讓消費(fèi)者看到歐典地板“洗心革面”的決心，從而挽回消費(fèi)者對(duì)歐典地板的信心；
2、違背真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。雖然歐典在危機(jī)發(fā)生后，一直很主動(dòng)地在配合媒體的采訪，但是在溝通中卻極不真誠(chéng)，都是牽強(qiáng)附會(huì)地狡辯。如：“百年歐典，指的是有信心把歐典做成百年品牌”， “把總部誤寫成德國(guó)”等等，都可以列入經(jīng)典的歐典式謊言里面。實(shí)際上應(yīng)采取真誠(chéng)的溝通方式，比如，設(shè)立專門的投訴熱線和投訴網(wǎng)站，給公眾一個(gè)喧泄的途徑企業(yè)；企業(yè)總裁應(yīng)坦誠(chéng)自已的錯(cuò)誤“為了運(yùn)作市場(chǎng)，欺騙了大家，表現(xiàn)出“聞過(guò)則喜”的胸懷， 企業(yè)應(yīng)丟卒保車，現(xiàn)任總裁對(duì)此事負(fù)全責(zé)，引咎辭職，退居幕后，推出新的領(lǐng)導(dǎo)班子。
3、符合速度第一原則（SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。在這點(diǎn)歐典還是表得比較出色的。３月１５日央視３１５晚會(huì)播出，３月１６日，總裁助理即開始接受采訪，并且當(dāng)天晚上發(fā)布了聲明。而在被罰款近８００萬(wàn)元后馬上表態(tài)“我們接受處罰”。
4、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。歐典除了接受媒體采訪之外，沒有采取任何有助于挽回消費(fèi)者信心的行動(dòng)， 為了表示自已絕不再犯的誠(chéng)意，可以高調(diào)實(shí)施“雙倍賠付、建立消費(fèi)基金、產(chǎn)品召回制度”，
但是歐典卻縮在后面，讓柯諾木業(yè)等暴炒，甚至誠(chéng)信大會(huì)和重要展會(huì)都玩失蹤，錯(cuò)過(guò)重新露面的機(jī)會(huì)，實(shí)在令人扼腕！
5、違背權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。在央視曝光后，一些對(duì)歐典的不法行為睜只眼閉只眼或干脆與歐典穿同一
條褲子的單位紛紛明哲保身，這無(wú)異于是給歐典這種擅長(zhǎng)灰色通關(guān)的企業(yè)一個(gè)深刻的教訓(xùn)！
實(shí)際上，在這樣的風(fēng)口浪尖上，真正過(guò)硬的質(zhì)量才是最能達(dá)到權(quán)威證實(shí)的效果的。類似歐典這樣的“假洋鬼子”操作，企業(yè)內(nèi)部人員和經(jīng)銷商也都心知肚明。但消費(fèi)者最看重的還是產(chǎn)品的品質(zhì)。既然如此，你不是強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量絕不可靠”嗎，為何不搞個(gè)打擂臺(tái)的活動(dòng)，公開和其他品牌的地板ＰＫ？甚至可以“沒有金鋼鉆，不攬瓷器活”的公關(guān)活動(dòng)，以“向大家道歉，我們錯(cuò)了，不應(yīng)該冒稱是德國(guó)品牌。但之所以敢冒稱是德國(guó)品牌，是因?yàn)槲覀冇谐旱馁|(zhì)量為底氣”�！�
同時(shí)，可以邀請(qǐng)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隨機(jī)檢測(cè)，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表對(duì)歐典的售前、售中和售后進(jìn)行全程監(jiān)督。
評(píng)分：２０分
五、富士康：3000萬(wàn)天價(jià)索賠
6月15日，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》刊發(fā)記者王佑的《富士康員工：機(jī)器罰你站12小時(shí)》一文，被數(shù)十家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。此前一天，新浪等媒體轉(zhuǎn)載了英國(guó)《星期日郵報(bào)》的文章《蘋果中國(guó)代工廠探秘：女工日工作15小時(shí)月薪300》，該文章就是以富士康工廠為背景所撰寫的。“因此，大量網(wǎng)站將6月15日本報(bào)的文章與該文并在一起，作了一個(gè)以‘富士康勞工’為名字的專題，一些網(wǎng)站還將本報(bào)的標(biāo)題加上了‘血汗工廠’、‘黑幕’等字眼�！�
6月2２日，王佑的第二篇稿件《富士康離職女工：底薪很低福利很好》見報(bào)。
6月30日，富士康公司的兩位代表———富士康子公司賽博數(shù)碼廣場(chǎng)管理部副總(董事長(zhǎng)特助)詹某與賽博市場(chǎng)總部副總李某約見《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》編委翁寶與王佑。
7月1日消息，富士康公司重申，支付給雇員的加班費(fèi)均等于或高于國(guó)家規(guī)定，因此并未違反《勞動(dòng)法》。
7月3日富士康向深圳中級(jí)人民法院提交一份民事訴狀，訴狀稱依據(jù)《民法通則》的第101條和102條以及《民事訴訟法》第108條和相關(guān)司法解釋，“依法追究被告的侵權(quán)責(zé)任”。該訴狀將《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》采寫上述報(bào)道的記者王佑以及該報(bào)一名編委翁寶列為被告，而未直接起訴報(bào)社。該訴狀要求法院判令《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》停止刊發(fā)對(duì)其名譽(yù)侵權(quán)的報(bào)道并賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)，還要求被告補(bǔ)償富士康方面因名譽(yù)受損而造成的經(jīng)濟(jì)損失。翁寶和王佑因此分別被要求賠償1000萬(wàn)元和2000萬(wàn)元給原告。富士康此舉把自已推上了媒體公敵的位置上。很多媒體用“悍然”、“恐怖主義”等詞表達(dá)憤慨，而各界人士也紛紛指責(zé)富士康不能客觀對(duì)待媒體的報(bào)道。。
7月17日，兩位記者收到了法院凍結(jié)其資產(chǎn)的通知書，被凍結(jié)的資產(chǎn)包括房產(chǎn)、汽車和存款。
面對(duì)輿論壓力，富士康公司宣稱如果勝訴，賠償金將全部用于公益行為。
�。冈拢玻溉铡兜谝回�(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》向富士康公司發(fā)函稱“記者報(bào)道屬于職務(wù)行為，報(bào)社將動(dòng)用資源支持兩人全力應(yīng)對(duì)訴訟”。《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》還在公函中以“根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，王佑所在部門負(fù)責(zé)人翁寶被列為被告與法不符”為由要求富士康公司“撤消對(duì)翁寶的起訴并接觸對(duì)其個(gè)人財(cái)產(chǎn)的查封”，否則“報(bào)社將支持翁寶通過(guò)法律途徑向富士康公司主張”。
除表示對(duì)翁寶和王佑兩人的支持外，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》還通過(guò)公函向富士康公司的做法表示譴責(zé)�！搬槍�(duì)貴公司采取訴訟保全措施查封二人個(gè)人財(cái)產(chǎn)的做法，本報(bào)表示強(qiáng)烈譴責(zé)。我們相信貴公司這種以公司組織行為針對(duì)記者個(gè)人的做法，將為整個(gè)中國(guó)新聞界所唾棄”。
“我們現(xiàn)在走的是司法程序，司法是最公正的。如果說(shuō)富士康采用了什么高壓手段，除非說(shuō)司法是不公正的�！�8月28日下午，富士康母公司鴻海集團(tuán)全球發(fā)言人丁祁安這樣表示。
8月30日晚間，富士康決定把對(duì)上海第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)兩位編采人員的索賠額降為1元人民幣，并追加第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)社為被告。
9月3日下午，富士康科技集團(tuán)與《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》發(fā)表聯(lián)合聲明，富士康宣布撤消對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》訴訟，雙方互致歉意。
案例點(diǎn)評(píng)：富士康公司的行為象一場(chǎng)瘋狂而失態(tài)的惡作劇，使自已成為了眾矢之的。
1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：不去對(duì)企業(yè)的自身行為進(jìn)行檢查和反省，不去積極采取措施提高員工的福利和改善員工的工作環(huán)境等等，而是采取對(duì)抗的方式，以名譽(yù)侵權(quán)為由向《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》兩名記者提出總額3000萬(wàn)元的天價(jià)索賠，從而成為大眾口誅筆伐的目標(biāo)。
2、違背真誠(chéng)溝通原則：沒有對(duì)危機(jī)真相的解釋，沒有針對(duì)公眾的新聞發(fā)布，沒有關(guān)于事態(tài)進(jìn)展的主動(dòng)通報(bào)，就是被動(dòng)接受記者采訪，也是三緘其口，惜字如金，一句“我們要說(shuō)的都在聲明里了”，傲慢的態(tài)度盡顯無(wú)遺。
3、違背速度第一原則： 在6月份英國(guó)《星期日郵報(bào)》發(fā)表相關(guān)報(bào)道和6月15日、22日《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》相繼刊發(fā)兩篇報(bào)道后，都未見富士康在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)媒體和公眾作任何的積極表態(tài)。
4、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：作出相關(guān)報(bào)道的記者王佑與王佑所在部門的負(fù)責(zé)人翁寶，系《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》的員工，而王佑刊發(fā)的相關(guān)報(bào)道系職務(wù)行為。因?yàn)槁殑?wù)作品單獨(dú)起訴記者的訴訟非常罕見，而3000萬(wàn)元高額賠償在名譽(yù)權(quán)糾紛案件中更是賅人聽聞。除了和媒體矛盾公開化之外，沒有任何贏取公眾好感的行為。
5、違背權(quán)威證實(shí)原則：除了辯解和恐嚇，沒有任何有公信力的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)話，也沒有任何有說(shuō)服力的行為來(lái)證實(shí)。
案例評(píng)分：０分
六.柯達(dá)相機(jī)：遭集體投訴
7月3日中消協(xié)接到白華等220名消費(fèi)者投訴反映柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。問(wèn)題相機(jī)是柯達(dá)于2002年在國(guó)內(nèi)上市的一款LS443數(shù)碼相機(jī)，在當(dāng)時(shí)，這款數(shù)碼相機(jī)擁有400萬(wàn)像素和3500元的售價(jià)，在市面上還屬于高端類的產(chǎn)品。家住北京市東城區(qū)的柯達(dá)LS443用戶白華，是這一款問(wèn)題相機(jī)國(guó)內(nèi)150余名用戶的代言人，據(jù)白華介紹，大多數(shù)投訴人都是在2003年購(gòu)買的該產(chǎn)品，而且大部分人從購(gòu)買后1年左右（少部分人從購(gòu)買后5個(gè)月）開始，該相機(jī)就在正常使用的情況下出現(xiàn)黑屏、鏡頭無(wú)法收縮（顯示E45錯(cuò)誤）、曝光過(guò)度等故障。到柯達(dá)維修部門維修，維修部門給出的故障原因都是鏡頭部件損壞，需花1000多元更換鏡頭或花更多錢升級(jí)為柯達(dá)公司其他機(jī)型。
另?yè)?jù)消費(fèi)者反映，２００５年，這款相機(jī)在我國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)也遭遇過(guò)消費(fèi)者的群體投訴，柯達(dá)最終向消費(fèi)者“道歉”并提出了“升級(jí)解決方案”。
�。玻埃埃赌辏冈拢玻橙�，，中消協(xié)進(jìn)行群體投訴調(diào)解聽證會(huì)。利用聽證形式調(diào)解消費(fèi)者投訴在中消協(xié)的歷史上是第一次。遺憾的是，柯達(dá)沒有到場(chǎng)。
�。乖拢等�，媒體批露柯達(dá)炮轟消協(xié)的內(nèi)部郵件。柯達(dá)認(rèn)為，中消協(xié)在某機(jī)構(gòu)并未對(duì)柯達(dá)LS443數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)外披露了該機(jī)構(gòu)做出的所謂“查驗(yàn)報(bào)告”，中消協(xié)在這件事情上沒有實(shí)事求是，給柯達(dá)公司造成巨大的負(fù)面影響。
至于為何沒有出席中消協(xié)聽證會(huì)？柯達(dá)指出，在我們接到的書面通知中寫道，“請(qǐng)你單位派負(fù)責(zé)人員應(yīng)訴”，根據(jù)現(xiàn)行《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》第一條受理投訴原則第二款規(guī)定：調(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ)；柯達(dá)法律部門律師以及外部律師的專業(yè)立場(chǎng)是無(wú)法以“應(yīng)訴”的名義“自愿”參加會(huì)議。
而對(duì)于該事件的處理辦法，柯達(dá)表示將對(duì)于消費(fèi)者的不同訴求，采用不同的解決方案，以達(dá)到滿意客戶的訴求。
9月7日上午，中消協(xié)負(fù)責(zé)人就柯達(dá)相機(jī)投訴事件給搜狐發(fā)來(lái)說(shuō)明，稱“在與柯達(dá)公司多次溝通協(xié)調(diào)的同時(shí)，我們也與消費(fèi)者代表進(jìn)行著溝通，做消費(fèi)者代表的工作，聽取消費(fèi)者代表的意見和要求，轉(zhuǎn)達(dá)柯達(dá)公司對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題的態(tài)度，告知他們解決問(wèn)題需要時(shí)間，請(qǐng)他們相信中消協(xié)會(huì)在法律賦予的職能范圍內(nèi)，盡力幫助他們與柯達(dá)公司協(xié)商，促進(jìn)投訴問(wèn)題的合理解決。有些消費(fèi)者代表對(duì)于柯達(dá)公司不理不睬消費(fèi)者投訴的行為表示強(qiáng)烈不滿，情緒激動(dòng)的消費(fèi)者表示寧肯3000多元的相機(jī)不要了，要到柯達(dá)公司門前摔碎了，擴(kuò)大社會(huì)影響，引起柯達(dá)高層重視。中消協(xié)立即對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行勸解，告訴消費(fèi)者過(guò)激行動(dòng)無(wú)助于解決問(wèn)題，反而會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化，希望消費(fèi)者理智維權(quán)，依法維權(quán)，消費(fèi)者聽從了中消協(xié)的勸解，數(shù)百人的群體維權(quán)行動(dòng)一直有序進(jìn)行�！�
“柯達(dá)已經(jīng)發(fā)展了一百多年，一路走來(lái)不是很容易，我們相信柯達(dá)過(guò)去肯定是秉承著一種精神，否則很難做成現(xiàn)在這么有影響的世界名牌。但我們不得不說(shuō)，柯達(dá)公司在處理中國(guó)大陸消費(fèi)者群體投訴LS443數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問(wèn)題上，沒有體現(xiàn)出他們是一家重情重義的公司，沒有體現(xiàn)出質(zhì)量是柯達(dá)的生命， 沒有體現(xiàn)出消費(fèi)者是柯達(dá)的血液， 也沒有做到廣大消費(fèi)者滿意。消費(fèi)者代表白華在聽證會(huì)上講，“我們?cè)o柯達(dá)公司發(fā)過(guò)兩份傳真，一點(diǎn)回復(fù)都沒有�？逻_(dá)公司的態(tài)度很強(qiáng)硬，認(rèn)為他們的產(chǎn)品沒問(wèn)題，從來(lái)沒給消費(fèi)者正常的處理方案”�！�
隨后，柯達(dá)公司也向搜狐IT等發(fā)表了針對(duì)性的六點(diǎn)聲明。
�。保� 隨意找?guī)讉�(gè)企業(yè)的某一類使用過(guò)的故障產(chǎn)品分析問(wèn)題，再給企業(yè)產(chǎn)品定性是沒有法律依據(jù)，是不科學(xué)和不專業(yè)的，是不符合相關(guān)程序的，也造成媒體和公眾的誤解，我們希望在今后工作中依法按程序辦理�！ �
�。玻� 中消協(xié)在聽證會(huì)上散發(fā)的新聞稿白紙黑字注明“8月10日收到對(duì)方回函，明確臺(tái)灣對(duì)LS443型數(shù)碼相機(jī)免費(fèi)升級(jí)方案一事確屬事實(shí)”，而事實(shí)上對(duì)方在回函中根本沒有“免費(fèi)“字眼，也沒有任何有關(guān)免費(fèi)的表述，更無(wú)從談“明確”和“確屬事實(shí)”，這一點(diǎn)在聽證會(huì)上有專家當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑，希望中消協(xié)正面對(duì)此事做出合理解釋，并向企業(yè)道歉，以免影響公信力。
�。常邢麉f(xié)只給企業(yè)一天半時(shí)間準(zhǔn)備歷史上第一次的聽證會(huì)，企業(yè)也希望配合工作，樹立良好新形象。但要求企業(yè)以“應(yīng)訴”名義出席，同時(shí)又不告知詳情，又安排中消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)在本應(yīng)客觀公正的的聽證會(huì)上接收感謝錦旗，這與我們理解的“聽證會(huì)”不是一個(gè)概念，企業(yè)無(wú)法在這樣的情況下“自愿”參加。我們并不認(rèn)為中消協(xié)把讓企業(yè)“應(yīng)訴”解釋為“回應(yīng)消費(fèi)者投訴”這一表達(dá)合乎常理。在這一問(wèn)題我們聽取了法律專家和法律顧問(wèn)的專業(yè)立場(chǎng)。
�。矗覀兏兄x社團(tuán)組織中消協(xié)為此事做出的協(xié)調(diào)，但希望事情操作的專業(yè)，客觀、公正，公平，合理，朝著有利于解決事情的方向發(fā)展。我們也非常尊重中消協(xié)意見，無(wú)論何種意見，都會(huì)作為我們參考解決問(wèn)題的依據(jù)，避免失察。
５．對(duì)于“臺(tái)灣消費(fèi)者免費(fèi)升級(jí)問(wèn)題相機(jī)”一事，在臺(tái)灣確實(shí)有消費(fèi)者拿了升級(jí)的數(shù)碼相機(jī)沒有回來(lái)付錢，但并不代表免費(fèi)，也不代表柯達(dá)沒有追索的權(quán)利。我們是和臺(tái)灣官方消保會(huì)共同處理該事情，并持有臺(tái)灣消保會(huì)對(duì)事情圓滿處理的感謝函�？逻_(dá)制定在臺(tái)“滿意升級(jí)方案”本身就是付費(fèi)方案。
�。叮覀�?cè)敢馀c消費(fèi)者當(dāng)面溝通，排除誤解，共同解決問(wèn)題。我們正在積極組織當(dāng)中�！ �
案例點(diǎn)評(píng)：
作為消協(xié)歷史上的第一次調(diào)解聽證會(huì)，柯達(dá)實(shí)際上應(yīng)該借此機(jī)會(huì)樹立有責(zé)任感的跨國(guó)公司形象，但遺憾的是，卻把自已樹立成了頑固不化的典型。
1.違背承擔(dān)責(zé)任原則：自始至終沒有向消費(fèi)者道歉，沒有把質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任給扛起來(lái).
2.違背真誠(chéng)溝通原則：對(duì)消費(fèi)者的不滿不理不睬，并公開指責(zé)消協(xié)，顯然是不合時(shí)宜的.
3.違背速度第一原則：對(duì)危機(jī)的處理緩慢，最終導(dǎo)致了危機(jī)的擴(kuò)大.
4.違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：除了辯解和推托之外，沒有采取得力措施來(lái)贏得消費(fèi)者好感.
5.違背權(quán)威證實(shí)原則：和消費(fèi)者的代言人消協(xié)斗矛，并公開化，是不明智的.
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七、SK-II：重金屬超標(biāo)？
案例回顧：
鉻為皮膚變態(tài)反應(yīng)原，可引起過(guò)敏性皮炎或濕疹，病程長(zhǎng)，久而不愈。釹對(duì)眼睛和黏膜有很強(qiáng)的刺激性，對(duì)皮膚有中度刺激性，吸入還可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。我國(guó)和歐盟等有關(guān)國(guó)家的相關(guān)規(guī)定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質(zhì)�！�
按照我國(guó)化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(GB7916)的有關(guān)規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。
9月14日，新華社消息稱，國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，近日廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來(lái)自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。檢驗(yàn)檢疫部門在對(duì)一批SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉餅進(jìn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護(hù)精華霜、SK-Ⅱ護(hù)膚潔面油、SK-Ⅱ護(hù)膚精華露、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ護(hù)膚面膜、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ潤(rùn)采活膚粉凝霜OB-2系列進(jìn)口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。
目前，國(guó)家質(zhì)檢總局已就此事致函日本政府主管部門及駐華使館，要求日方有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時(shí)，國(guó)家質(zhì)檢總局還發(fā)出通知，要求各地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)對(duì)來(lái)自日本的化妝品加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫工作，確保進(jìn)口化妝品安全�！�
當(dāng)日下午20點(diǎn)30分，寶潔公司也給記者發(fā)來(lái)了官方聲明，該聲明表示，“安全和質(zhì)量對(duì)于SK-Ⅱ至關(guān)重要。SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過(guò)了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)估，并且在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前都經(jīng)過(guò)衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊(cè)，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中并未添加文中所涉及的成分。我們也是在今天（9月14日）剛剛接到相關(guān)信息。對(duì)于本進(jìn)口批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，寶潔公司將全力配合政府部門了解情況，使之得以順利解決�！�
9月15日， 全國(guó)各大商場(chǎng)就陸續(xù)對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理。
隨之，全國(guó)各地消費(fèi)者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門檻.
1. 消費(fèi)者需持有由衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過(guò)敏憑證
2. 消費(fèi)者必須有銷售憑據(jù)
3. 產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無(wú)法辦理退貨手續(xù)。
4. 在工作人員的指導(dǎo)下填寫名為《非健康相關(guān)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴快速退貨處理簡(jiǎn)易協(xié)議書》，協(xié)議書中赫然寫著：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問(wèn)題，但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理。”
這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自９月１４日至９月２４日，從新華社最先報(bào)道“SK-Ⅱ品牌入境化妝品被查出違禁成分”新聞的10天來(lái)，全國(guó)各地多處因退貨發(fā)生消費(fèi)者與ＳＫ－ＩＩ工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，寶潔總部通知兩地員工不要再去單位工作，等待公司新的通知。
而位于北京、廣州的另兩處辦公場(chǎng)所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。同時(shí)，寶潔暫停了現(xiàn)場(chǎng)退貨和電話退貨，近期將對(duì)外宣布退貨新規(guī)。
9月16日晚間退貨條件開始放寬，持有小票和產(chǎn)品可到柜臺(tái)進(jìn)行協(xié)商退貨.
9月18日質(zhì)檢總局稱，如SK-Ⅱ相關(guān)產(chǎn)品再有問(wèn)題將暫停進(jìn)口。
9月19日退貨協(xié)議被質(zhì)疑“霸王條款”；日本官方稱，日本SK-Ⅱ化妝品出口前未經(jīng)檢驗(yàn)。
9月20日上海工商局要求問(wèn)題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜，無(wú)條件退貨；北京開設(shè)三個(gè)專門退貨服務(wù)中心，消費(fèi)者排隊(duì)辦理退貨。
9月21日又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì)，上海工商部門認(rèn)定其退貨協(xié)議違法。
9月22日SK-Ⅱ通過(guò)某跨國(guó)公關(guān)公司發(fā)表聲明，決定暫停在中國(guó)的產(chǎn)品銷售.
9月２３日寶潔中國(guó)公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數(shù)小時(shí)。２４日凌晨剛剛恢復(fù)的寶潔網(wǎng)站再次被黑。當(dāng)時(shí)除了寶潔ｌｏｇｏ位置仍可點(diǎn)擊外，其余全部變?yōu)榭瞻住＞W(wǎng)站程序被黑客使用大段中文加以注釋，而黑客表示其目的是“只針對(duì)ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停業(yè)整頓”。黑客同時(shí)指出“公司對(duì)國(guó)人極不負(fù)責(zé)，建議反省”，“建議把ＳＫ－Ⅱ扔進(jìn)垃圾箱”。
10月24日，國(guó)家有關(guān)部門宣布， ＳＫ－ＩＩ所含重金屬不致于對(duì)人體造成傷害，允許在國(guó)內(nèi)銷售.
12月3日 SK-II在廣州重開內(nèi)地首個(gè)專柜。
案例點(diǎn)評(píng)：
寶潔公司的自我救贖能夠成功嗎?由于其低劣的危機(jī)公關(guān)水平，導(dǎo)致一個(gè)質(zhì)量事件演變成公關(guān)事件，從而使其在未來(lái)的中國(guó)市場(chǎng)充滿變數(shù).
1.違背承擔(dān)責(zé)任原則：
�。乖拢保慈帐掳l(fā)當(dāng)天寶潔的聲明稱“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過(guò)了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)估，并且在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前都經(jīng)過(guò)衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊(cè)，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中并未添加文中所涉及的成分。”按此說(shuō)法，是國(guó)家質(zhì)檢部門無(wú)中生有？為什么沒有表示尊重國(guó)家質(zhì)檢部門的檢測(cè)結(jié)果？
�。乖拢玻踩諏殱嵐镜耐耸新暶鞣Q“SK-II決定暫停其在中國(guó)的產(chǎn)品銷售，并暫時(shí)停止SK-II專柜的運(yùn)作。雖然SK-II相信其產(chǎn)品是安全的，但是仍然做出此項(xiàng)決定，直至確認(rèn)我們符合中國(guó)在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關(guān)規(guī)定�！卑创嗽挿�，寶潔公司是比竇娥還冤？為什么沒有聲明表示以“以消費(fèi)者的生命安全為重”？
其實(shí)，寶潔公司應(yīng)該主動(dòng)回收產(chǎn)品，而不是退貨。曾有專家認(rèn)為，在法律沒有認(rèn)定這種產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題的情況下，退貨是對(duì)自己利益的保障。因?yàn)椤巴素洝焙汀罢倩亍钡囊饬x是完全不同的�！罢倩鼐褪浅姓J(rèn)自己出錯(cuò)，而我認(rèn)為寶潔的做法沒有任何錯(cuò)誤�！薄∥蚁�，寶潔公司就是被這些所謂的跨國(guó)公關(guān)專家指點(diǎn)壞了。在中國(guó)，危機(jī)發(fā)生后，先解決“情”的問(wèn)題，再解決“理”的問(wèn)題，最后才是解決“法”的問(wèn)題。這個(gè)順序千萬(wàn)錯(cuò)不得！你不認(rèn)錯(cuò)，消費(fèi)者就不會(huì)原諒你！
2.違背真誠(chéng)溝通原則：
而在與消費(fèi)者的溝通過(guò)程中，寶潔公司表現(xiàn)出的傲慢令人氣憤。中國(guó)質(zhì)檢部門爆出ＳＫ－Ⅱ９種產(chǎn)品中含有違禁成分后的第二天，寶潔公司公關(guān)部便出面言之鑿鑿地“辟謠”，聲稱在生產(chǎn)過(guò)程中寶潔絕未添加違禁物質(zhì)。當(dāng)“罪證”確鑿后，便開始為退貨設(shè)卡，退貨不僅要發(fā)票、醫(yī)生出具的過(guò)敏反應(yīng)等４項(xiàng)苛刻的條件，還必須簽訂一項(xiàng)申明“ＳＫ－Ⅱ不存在質(zhì)量問(wèn)題”的“一次性終結(jié)性處理”“、霸王條款。再接著，單方面宣布停售，干脆撤掉攤子，溜之大吉。為此不難理解寶潔（中國(guó)）公司網(wǎng)站被黑的原因。事實(shí)上，寶潔一向很注重它在中國(guó)的品牌形象�？墒�，如果因?yàn)椋樱耍蚴录鴶[出跨國(guó)企業(yè)的架子的話，就只能使自己受損，畢竟ＳＫ－Ⅱ只是寶潔旗下眾多產(chǎn)品的一項(xiàng)，其他的產(chǎn)品如何讓人信任？一旦消費(fèi)者產(chǎn)生偏見，寶潔就會(huì)失去消費(fèi)者。所以誠(chéng)信待人，用真實(shí)的面孔去面對(duì)消費(fèi)者才是明智的選擇。
我們?cè)賮?lái)看看，什么叫“一次性終結(jié)處理”？國(guó)家已經(jīng)認(rèn)定了產(chǎn)品存在一定的質(zhì)量問(wèn)題，而寶潔方面卻希望通過(guò)協(xié)議來(lái)要求消費(fèi)者跟他們一同“指鹿為馬”，一同承諾產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，這種協(xié)議條款顯然是沒有任何法律效應(yīng)的。
另外，寶潔將退貨通過(guò)協(xié)議訂立為“一次性終結(jié)處理”方案，企圖對(duì)日后消費(fèi)者發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行免責(zé)也是行不通的。根據(jù)我國(guó)法律，如果因產(chǎn)品問(wèn)題造成人身傷害，廠家不僅要進(jìn)行退貨處理，還要給予賠償，企圖通過(guò)合同約定來(lái)免責(zé)是行不通的。
3.符合速度第一原則：
９月１４日事發(fā)當(dāng)天，寶潔公司就做出回應(yīng)，應(yīng)該是速度相當(dāng)快了。但是卻毫無(wú)章法，加速了危機(jī)。就象發(fā)生火災(zāi)之后，消防隊(duì)員急忙忙去救火，但卻防毒面具不戴，甚至滅火的水槍都沒有，難道不是害人害已？
4.違背系統(tǒng)運(yùn)任原則：
除了堅(jiān)稱相信自已是安全的之外的聲明之外，沒有和政府、公眾及媒體做好溝通。
5.符合權(quán)威證實(shí)原則：
寶潔公司走上層路線的功夫還是很見成效的。退市后一個(gè)月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市�！ �
案例評(píng)分：�。玻胺帧 �
八.索尼：起火電池惹火上身
6月，在日本舉行的一次會(huì)議上，一臺(tái)戴爾筆記本突然著火，幸好沒有人員傷亡。這一事件發(fā)生后，相關(guān)照片隨即張貼在互聯(lián)網(wǎng)上，引起了業(yè)界的高度關(guān)注。此后有多次關(guān)于戴爾筆記本起火的新聞.
8月14日，戴爾宣布，召回410萬(wàn)塊可能引起火災(zāi)的筆記本電池。據(jù)美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)稱，這是消費(fèi)電子產(chǎn)品領(lǐng)域迄今為止最大規(guī)模的召回行動(dòng)。同時(shí)，該委員會(huì)聲稱，鑒于戴爾筆記本電腦電池由索尼公司制造，該委員會(huì)將全面調(diào)查索尼生產(chǎn)的筆記本電腦鋰電池的安全性�！�
據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，戴爾公司稱這些存在瑕疵的筆記本電池是由索尼公司成產(chǎn)的。而這些電池的制造商索尼也承認(rèn)，將對(duì)此次事件負(fù)責(zé)，并在財(cái)務(wù)上支持戴爾的召回行動(dòng)。 索尼東京總部的媒體負(fù)責(zé)人在接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》越洋電話采訪時(shí)表示，對(duì)問(wèn)題電池一事索尼的處理態(tài)度是：“將會(huì)說(shuō)真話，說(shuō)實(shí)話�！薄�
此后，蘋果、聯(lián)想、ＩＢＭ、東芝、富士通等品牌的筆記本電腦廠商宣布回收由索尼公司提供的電池�！ �
10月24日，索尼在東京舉行了新聞發(fā)布會(huì)。據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，索尼執(zhí)行副總裁Yutaka Nakagawa在新聞發(fā)布會(huì)上表示：“我們借此次機(jī)會(huì)向因電池召回而引發(fā)的消費(fèi)者擔(dān)憂表示道歉。” 同時(shí)，Nakagawa與出席發(fā)布會(huì)的其他兩位高管一起鞠躬道歉。
不過(guò)有業(yè)內(nèi)人士提醒，此次Nakagawa和其他兩位高管道歉并未采用很多日本公司通常采取的道歉方式－－起身深鞠躬，而只是略微低頭而已，身體并未離開座位。這或許表明，“索尼并不是十分情愿承認(rèn)自己在電池召回事件中的錯(cuò)誤”。
與此同時(shí)，索尼還表示已經(jīng)對(duì)電池的生產(chǎn)、設(shè)計(jì)和檢測(cè)方面進(jìn)行了改善，防止此類事件的再次發(fā)生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因?yàn)閮?nèi)部的金屬微粒所致。
至10月止，索尼為全球范圍召回大約1000萬(wàn)塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。。
這些廠商指出，索尼生產(chǎn)的電池是造成起火的原因。索尼電池部門今年9月份表示，它支持這些廠商召回筆記本電腦電池。Gateway、富士通、夏普、日立、東芝和索尼自己的Vaio部門后來(lái)都要求部分用戶返還索尼生產(chǎn)的電池。
12月5日消息，索尼承認(rèn)，它本來(lái)可以更迅速地采取行動(dòng)解決電池起火故障問(wèn)題。電池著火問(wèn)題影響到了索尼的兩家最大的筆記本電腦電池用戶戴爾和蘋果，促使許多其它廠商召回索尼生產(chǎn)的鋰離子電池。
索尼總裁Ryoji Chubachi在接受日本報(bào)紙《每日新聞》采訪時(shí)表示，索尼應(yīng)該更迅速地調(diào)查引起電池故障問(wèn)題的原因。Chubachi暗示說(shuō)，電池問(wèn)題也許因?yàn)樗髂峒庇谔峁└呷萘抗P記本電腦電池引起的。他承認(rèn)說(shuō)我們?cè)跐M足大容量筆記本電腦的需求方面遇到了問(wèn)題。
�。保苍拢玻啡�，有消息稱，歷經(jīng)大規(guī)模的電池回收事件后(約1000萬(wàn)顆)，索尼于2007年二月將有望恢復(fù)供應(yīng)筆記型計(jì)算機(jī)電池給制造商。據(jù)了解索尼在招回電池后已派出代表向各方游說(shuō)，雖然電池招回對(duì)于索尼名聲有相當(dāng)大的打擊，不過(guò)筆記本電池廠商依舊表示將會(huì)繼續(xù)采購(gòu)索尼制造的鋰電池。
案例點(diǎn)評(píng)：
1. 符合承擔(dān)責(zé)任原則： 索尼為全球范圍召回大約1000萬(wàn)塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。這是需要?dú)舛�、�?shí)力和魄力的。
2. 符合真誠(chéng)溝通原則：向消費(fèi)者道歉，并承認(rèn)“ 本來(lái)可以更迅速地采取行動(dòng)解決電池起火故障問(wèn)題” 而相關(guān)負(fù)責(zé)人理更是表示處理態(tài)度是：“將會(huì)說(shuō)真話，說(shuō)實(shí)話。”
3. 違背速度第一原則：６月份第一例起火事件發(fā)生，但直至８月中旬才開始回收。而且是戴爾宣布回收。
4. 違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：一直在心存僥幸，除了被動(dòng)地回收產(chǎn)品外，沒有采取有效方法扼制危機(jī)。
５．符合權(quán)威證實(shí)原則：索尼表示已經(jīng)對(duì)電池的生產(chǎn)、設(shè)計(jì)和檢測(cè)方面進(jìn)行了改善，防止此類事件的再次發(fā)生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因?yàn)閮?nèi)部的金屬微粒所致。
案例評(píng)分：７０分
九、如煙：含高濃度尼古丁受質(zhì)疑
11月22日，《京華時(shí)報(bào)》刊載《含高濃度尼古丁 “如煙”存安全隱患仍上市銷售》，質(zhì)疑“如煙”戒煙產(chǎn)品安全性的四大硬傷：
1.“如煙”產(chǎn)品最高含量達(dá)到16毫克/支的煙堿存在安全隱患；
2.賽波特如煙科技發(fā)展有限公司對(duì)產(chǎn)品“無(wú)害”的宣傳無(wú)權(quán)威檢測(cè)依據(jù)；
3.“如煙”在使用說(shuō)明書上分別用中文和英文標(biāo)注了每支煙堿的含量，但中英文說(shuō)明所稱煙堿含量并不一致。
4. “如煙”是什么?如煙應(yīng)由誰(shuí)監(jiān)管?
該文隨后被新浪網(wǎng)等門戶網(wǎng)站在首頁(yè)顯著位置發(fā)布，各大媒體以各種形式轉(zhuǎn)載，引發(fā)風(fēng)波。
當(dāng)日， 北京賽波特如煙科技發(fā)展有限公司致信媒體，否認(rèn)其產(chǎn)品如煙被疑含高濃度尼古丁報(bào)道，稱：尼古丁替代療法(簡(jiǎn)稱NRT)是世界衛(wèi)生組織大力推薦使用的控、戒煙方法，其安全性和有效性早已在世界范圍內(nèi)得到普遍應(yīng)用；“如煙”一只煙彈相當(dāng)于一盒(20支)普通香煙，一只“如煙”煙彈的尼古丁含量(高濃度18mg)相應(yīng)地低于一盒普通香煙(20支)的尼古丁含量(1.2mg×20支=24mg)，不應(yīng)與一支普通香煙的尼古丁含量(1.2mg)相比�！ �
同時(shí)，該公司銷售人員表示“只要產(chǎn)品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，就不予退貨�！薄 �
11月23日《東南快報(bào)》刊登消息，指“如煙”消費(fèi)者林先生向福州鼓樓區(qū)12315投訴，要求退貨未果。
11月23日，由于自稱受到很大負(fù)面影響，北京“如煙”公司副總裁苗楠在接受記者電話采訪時(shí)表示，他們已將律師函送達(dá)《京華時(shí)報(bào)》。
11月24日，北京賽波特如煙科技發(fā)展有限公司發(fā)第2號(hào)聲明，除重復(fù)一號(hào)聲明中的條款外，更提出“如煙”產(chǎn)品，在專利、商標(biāo)、安全與衛(wèi)生檢測(cè)、生產(chǎn)、銷售、宣傳等各方面均按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)辦理了相應(yīng)的手續(xù)。專利和商標(biāo)已經(jīng)在四十多個(gè)國(guó)家申請(qǐng)注冊(cè)。本公司“如煙”產(chǎn)品已經(jīng)在歐洲、澳大利亞、以色列、土耳其等國(guó)家經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的批準(zhǔn)開始銷售。聲明表示：公司歡迎任何負(fù)責(zé)任的批評(píng)和建議。但對(duì)于任何違反科學(xué)、歪曲事實(shí)的惡意詆毀，該公司保留采取法律行動(dòng)的權(quán)利。聲明同時(shí)在肯定“如煙”沒有問(wèn)題之時(shí)，仍拒絕接受退貨。
11月25日， 衛(wèi)生部一位高層官員向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者首次透露衛(wèi)生部對(duì)如煙事件的態(tài)度“戒煙產(chǎn)品‘如煙’是含有尼古丁的，它到底對(duì)人體有沒有危害？到底有沒有戒煙效果？現(xiàn)在這個(gè)事，連衛(wèi)生部高強(qiáng)部長(zhǎng)都很關(guān)心�！痹摴賳T稱： “為了加入新的控?zé)焹?nèi)容，我們正在修訂以前國(guó)務(wù)院的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》。目前還在醞釀另一部比這個(gè)條例更具法律效力的專門法。未來(lái)對(duì)于像如煙之類產(chǎn)品的管理會(huì)更加明確。這不僅對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)，而且對(duì)煙草等相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)都將產(chǎn)生巨大影響。”
此后，北京一家媒體在一篇名為《如煙公益創(chuàng)新獎(jiǎng)困擾未成年人可能先如煙后香煙》稿件結(jié)尾處談到如煙創(chuàng)始人之一，暗示“煙堿門”事件是“廣告勒索”的行為。
12月1日，如煙召開新聞發(fā)布會(huì)，公司高層及所謂國(guó)內(nèi)的控?zé)燁I(lǐng)域?qū)＜覟槿鐭煹摹盁焿A門”質(zhì)疑做出正面應(yīng)對(duì)：如煙公司出示了所謂國(guó)內(nèi)外著名權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的安全衛(wèi)生檢測(cè)，這些單位包括有：北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所、北京譜尼理化分析測(cè)試中心、北京市疾控中心等多個(gè)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的安全檢測(cè)。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)控?zé)燁I(lǐng)域?qū)＜覐埩x芳、臧英年、袁守軍紛紛為如煙證明，煙堿中的尼古丁僅是成癮因素，而非致害因素，尼古丁戒煙法是安全的，并且符合國(guó)際戒煙潮流的�！ �
12月3日，，國(guó)家煙草專賣局、國(guó)家工商行政管理總局、國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局近日作出回應(yīng)。國(guó)家煙草專賣局有關(guān)人士表示，“如煙”主要成分是從煙草中提取的高純度煙堿，而“煙堿（尼古�。北涣袨槲ｋU(xiǎn)化學(xué)品，對(duì)其應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)管。工商總局廣告司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果鑒定結(jié)果認(rèn)定“如煙”是煙草制品或含有有毒物質(zhì)，肯定不允許在媒體上發(fā)布廣告。如果其繼續(xù)發(fā)布廣告，將依法進(jìn)行查處。
此后有媒體刊發(fā)文章稱，“如煙”風(fēng)波是控?zé)煯a(chǎn)品與煙草專賣部門的利益之爭(zhēng)。
12月25日，世界衛(wèi)生組織煙草制品專家在接受采訪時(shí)表示，通過(guò)"如煙"的戒煙方式是無(wú)效的，通過(guò)肺吸入尼古丁會(huì)導(dǎo)致上癮，根本起不到戒煙作用。世界衛(wèi)生組織煙草制品科學(xué)咨詢委員會(huì)的海寧菲爾德教授對(duì)記者表示，尼古丁替代療法是一種被臨床實(shí)驗(yàn)證明了的有效療法，之所以被世界衛(wèi)生組織推薦，是因?yàn)樗峭ㄟ^(guò)口腔黏膜或者皮膚進(jìn)入人體的，對(duì)大腦的刺激非常緩慢，成癮性也較低。而抽普通香煙時(shí)尼古丁是直接吸入肺部的�！耙虼�，尼古丁被吸入的方式是判斷其是否為尼古丁替代療法的重要標(biāo)志�！�
海寧菲爾德教授指出，通過(guò)肺吸入尼古丁的方式十分危險(xiǎn)，而且最容易讓人上癮。因?yàn)槟峁哦?huì)在不超過(guò)十秒鐘的時(shí)間里，通過(guò)動(dòng)脈血管對(duì)人的大腦和心臟形成比較大的刺激，讓人持續(xù)上癮。
案例點(diǎn)評(píng)：
1.違背承擔(dān)責(zé)任原則：否定尼古丁對(duì)人體的危害，顯然是搬石頭砸自已的腳的行為.
2.違背真誠(chéng)溝通原則：一味地否定，甚至鼓動(dòng)槍手將焦點(diǎn)向“媒體廣告敲詐”以及“與煙草專賣局和利益博弈”方向引導(dǎo)，給人以不厚道之感。
3.符合速度第一原則：媒體報(bào)道當(dāng)天就積極與媒體進(jìn)行溝通。
4.符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：積極發(fā)布聲明，積極與各部門溝通。
5.符合權(quán)威證實(shí)原則：請(qǐng)所謂的權(quán)威機(jī)構(gòu)或控?zé)煂＜页雒姘l(fā)話支持，起到了一定的正面作用。但問(wèn)題自身的硬傷，不是幾個(gè)高人的幾句口號(hào)能夠解決的。
案例評(píng)分：４０分�！�
十.本田ＣＲＶ：“外八字”終于被召回
�。玻埃埃赌�3月，有車主在網(wǎng)上發(fā)布“尾部下沉”的消息后，北京、廣州、成都等地車主普遍反映存在同樣問(wèn)題，更嚴(yán)重的一些車后輪呈“外八字”導(dǎo)致輪胎與車體摩擦。據(jù)了解，CRV車身下沉指的是：原本廠家標(biāo)注的車高為1710MM，最小離地間隙為205MM，而在使用的過(guò)程中，車的尾部卻出現(xiàn)下塌幾毫米、甚至幾十毫米的現(xiàn)象。
車主要求東風(fēng)本田召回的呼聲起初并沒有得到回應(yīng)。東風(fēng)本田中方負(fù)責(zé)人、執(zhí)行副總經(jīng)理劉裕和則聲稱，尾部下沉的案例在全國(guó)市場(chǎng)并不多見，僅有千分之幾的概率，下沉的車輛可能是彈簧出現(xiàn)問(wèn)題。東風(fēng)本田始終不承認(rèn)汽車質(zhì)量有問(wèn)題的態(tài)度，最終導(dǎo)致在成都爆發(fā)了60多輛東本CRV汽車排成長(zhǎng)隊(duì)進(jìn)行“游行”的事件，東風(fēng)本田“塌陷門”事件終于越鬧越大。
承受巨大壓力的東風(fēng)本田，于２００６年12月28日向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交了召回報(bào)告，決定從２００７年１月開始召回49500輛國(guó)產(chǎn)本田CRV。被召回的車輛的生產(chǎn)時(shí)間段為2005年3月10日到2006年12月18日期間生產(chǎn)的車型。東風(fēng)本田并開口承認(rèn)說(shuō)，
召回范圍內(nèi)的車輛由于對(duì)中國(guó)實(shí)際使用情況考慮不周，后減震器設(shè)計(jì)余量不足，部分車輛出現(xiàn)后輪輪胎內(nèi)側(cè)與車身瞬間干涉和車身后部高度下降的情況，可能造成安全隱患。
案例點(diǎn)評(píng)：
1.符合承擔(dān)責(zé)任原則：雖然9個(gè)月之后才開始回收，但畢竟承擔(dān)起了責(zé)任.
2.違背真誠(chéng)溝通原則： 正是由于本田始終不承認(rèn)汽車質(zhì)量有問(wèn)題的態(tài)度，最終導(dǎo)致在成都爆發(fā)了60多輛東本CRV汽車排成長(zhǎng)隊(duì)進(jìn)行“游行”的事件，東風(fēng)本田“塌陷門”事件終于越鬧越大。
3.違背速度第一原則：如果在第一時(shí)間就重視用戶的投訴，自然不會(huì)因小的失大，對(duì)品牌形象造成如此大的損失.
4.違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：一直都是在否定，沒別的招.
5.違背權(quán)威證實(shí)原則：明明白白的質(zhì)量問(wèn)題，還抵賴什么呢?
案例評(píng)分：40分